Advies

Organisatie- en overheidsadvies

Je kunt maar één keer een eerste indruk maken. En natuurlijk moet die eerste indruk goed zijn. Soms krijg je ook maar één kans, is er maar één contactmoment. Dat is wat de klant vaak ook wil: in één keer, zo snel mogelijk een juist en volledig antwoord krijgen van een vriendelijk persoon die precies begrijpt en aanvoelt wat de klant zoekt. En dat zowel aan de balie, tijdens een telefoongesprek en digitaal. Dat is nogal wat! En dat vraagt iets van elke collega binnen het klant contact center ofwel KCC. En hoe ervaren klanten het contact met de organisatie? Is het contact prettig en is de klant snel en naar tevredenheid geholpen? Of denk je dat de klanten goed geholpen worden maar weet je het niet zeker? Dan is het tijd voor meer inzicht. Daar help ik graag bij.

Advies Inrichting KCC gemeente en andere overheidsinstanties

Een goed klantcontact is de basis van elke vorm van dienstverlening. Ook bij een gemeente. Belt een klant naar een gemeente? Dan is het eerste contact meestal met het KCC. Het is daarom natuurlijk belangrijk om dit team dagelijks met veel plezier een topprestatie te laten leveren. Elk contact opnieuw. En dat begint bij de inrichting van het team. Als adviseur breng ik in beeld hoe de situatie van het KCC is, waar verbeterpunten zijn en hoe die aangepakt kunnen worden. Ik breng op die manier een organisatieadvies uit over de inrichting van het volledige KCC: balie, telefonie, backoffice en beleidsafdeling dienstverlening.

Kwaliteit klantcontacten verbeteren met juiste overheidsadvies

We verwachten allemaal steeds meer van elke vorm van dienstverlening. De lat ligt hoog bij veel dienstverlenende organisaties.
Mijn aanpak als het gaat om advies bestaat uit meerdere vormen:

Organisatieadvies
Denk hierbij aan ondersteuning in grote verandertrajecten zoals een fusie, een advies rondom de optimalisatie van een proces, het opstellen of herijken van een visie op dienstverlening, het opstellen van afdelings- en opleidingsplannen en implementatie van nieuwe werkzaamheden zoals webcare in het KCC.

Formatieberekeningen
Bij de berekening van benodigde kwantitatieve formatie voor de komende jaren houd ik rekening met ontwikkelingen uit het vakgebied (taakverschuiving, digitalisering, reisdocumenten dip, rijbewijs cyclus, veranderende overheid, et cetera). Optioneel vul ik de berekening aan met een advies over de benodigde kwalitatieve formatie.

Dienstverleningsbarometer
Deze barometer levert een adequate positiebepaling op binnen de huidige gemeente. Hoe staat de dienstverlening ervoor ten opzichte van de visie en het dienstverleningsconcept? Ik zorg voor een handzaam rapport, voorzien van een positiebepaling, quick wins van de gemeente en aanbevelingen over mogelijke vervolgstappen.

Opstellen servicenormen/ Dienstverleningsovereenkomst
Het opstellen van servicenormen voor de verschillende afdelingen binnen de gemeente, zowel intern als extern gericht. Uiteraard vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst. Wanneer gewenst inclusief een advies over de wijze waarop de servicenormen behaald kunnen worden.

Klantvraaganalyse
De klantvraaganalyse-tool geeft inzicht in de knip per vakgebied en het afhandelingspercentage van alle eerste-lijns vragen aan de balie, telefonie, app, chat. En ook in hoeverre de eerste-lijns-dienstverlening kan groeien in afhandelingspercentage en op welke wijze (inclusief benodigde tijd en formatie die hiermee gemoeid is).

Belevingsonderzoek
Krijg inzicht in hoe klanten de dienstverlening beleven over alle kanalen. Waarover is de klant tevreden en waar is verbetering nodig? Het onderzoek wordt gedaan door bijvoorbeeld mysterieshoppers of het afnemen van interviews bij klanten.

Inhoudelijk advies over inrichting managementdashboard
Welke informatie hoort thuis in het managementdashboard, zodat in één oogopslag te zien is of jouw team de servicenormen haalt. Binnen gemeenten is veel data beschikbaar. Welke gegevens zijn zinvol om te monitoren? Welke KPI’s kun je het best hanteren? Hoe houd je overzicht in de veelheid en waar draait het nou eigenlijk echt om?

Organisatieadvies is maatwerk

Waarmee is de organisatie geholpen? Dat is afhankelijk van de situatie: het vraagstuk, de ontwikkelingen en lopende projecten. Die factoren bepalen ook hoe complex het vraagstuk is en wat de aanpak wordt. Neem vrijblijvend contact met me op, dan bespreken we de mogelijkheden die passen bij de situatie in jullie organisatie.